Curso Fundamentos de Experiencia de Clientes - Online
Crea diseños de procesos de experiencias y servicios reales que te permitan comprender, planificar, diseñar e implementar estos procesos y herramientas en sus organizaciones.
SENCE
Tipo
Curso
Duración
6 a 8 semanas
Precio
$572.000
$400.400
* Descuentos no acumulables
$400.400
* Descuentos no acumulables
Formas de Pago
- Tarjeta de crédito chilena: Vía Webpay hasta 3 cuotas precio contado
- Tarjeta de crédito internacional: Vía Paypal
Información
Admision UAI Online
Admisión cursos con sence (franquicia tributaria) *
* Solicitamos por favor sólo escribir a uno de los dos correos.
SENCE
Nombre Sence
Fundamentos Experiencia De Clientes
Código Sence
1238037867
Modalidad
E-Learning Asincrónico
Horas Totales
96
Duración
6 a 8 semanas
Horario Referencial
Lunes a Domingo 09:00 hrs. - 18:00 hrs.
Razón social
Universidad Adolfo Ibáñez
Rut
71.543.200-5
Dirección
Av. Presidente Errázuriz 3485, Las Condes
Contacto
Ritmo
100% asíncrono, inicia cuando quieras, sin horarios, si no alcanzas en la duración puedes solicitar extensión*.
Cada unidad se abre cada 5 días.
*: Restricciones aplican a cursos pagados con franquicia tributaria.
Cada unidad se abre cada 5 días.
*: Restricciones aplican a cursos pagados con franquicia tributaria.
Créditos SCT
4
Temáticas
¿En qué consiste el programa?
El curso Fundamentos de Experiencia de Clientes busca ofrecer un proceso de diseño de experiencias y servicios reales, que permita a los participantes comprender, planificar, diseñar e implementar estos procesos y herramientas en sus organizaciones, desde la comprensión profunda del cliente y del análisis del mercado. Al mismo tiempo, permitir el aprendizaje y la aplicación de las herramientas de investigación, diseño, creación e implementación pertinentes para un proceso de esta naturaleza.
¿Qué aprenderás?
- Unidad 1 - Introducción a la atención orientada al cliente - Objetivo Específico:
• Identificar la evolución de la orientación al cliente según la estrategia definida por la empresa.Videos:
• Bienvenida
• ¿Para qué y por qué?
• Orientación a la experiencia
• El cliente
• ¿Qué entregan las empresas?
Lecturas Obligatorias:
• La (R)evolución del Cliente
• El Cliente
• Apuntes clase 1
Evaluaciones:
• Actividad de Desarrollo
• Control 1 - Unidad 2 – Servicios y experiencia ¿De qué estamos hablando? - Objetivo Específico:
• Identificar los conceptos básicos que permiten entender las experiencias como enfoque de gestión y su relación con los servicios.Videos:
• ¿De qué estamos hablando?
• Creación de valor en la historia
Lecturas Obligatorias:
• Qué es Experiencia de Cliente - WOW!
• The Forces of Customer Experience
• Diez claves para gestionar la experiencia del cliente en la era del
"customer crazy". Cristina Almarza Navarro, Consultora de Customer Experience y Gestión Rentable de Clientes en MdS.
• Seis trampas en la experiencia del cliente que se deben evitar. Itai Miller, Kevin Neher, Rens van den Broek y Tom Wintering
Evaluaciones:
• Actividad de Desarrollo
• Control 2 - Unidad 3 - Dimensiones de la calidad en la prestación de servicio - Objetivo Específico:
• Identificar los elementos de la calidad de servicio, usando el plan de satisfacción del cliente.Videos:
• Video 1
• Desafíos
• Conocer a los clientes y el diseño
• Que las cosas pasen y la promesa
Lecturas Obligatorias:
• Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición.
Evaluaciones:
• Actividad de Desarrollo
• Control 3 - Unidad 4 - Los clientes - Objetivo Específico:
• Elaborar un modelo de satisfacción y percepciones, según la definición de estrategia definida por la empresa.Videos:
• El Cliente y sus derechos
• Expectativas y sus orígenes
• Percepciones
• Participación del cliente
Lecturas Obligatorias:
• Las expectativas claves de los clientes.
• El cliente y las percepciones del servicio.
Evaluaciones:
• Actividad De Desarrollo
• Control 4 - Unidad 5 – Elementos básicos del diseño de servicios y experiencias - Objetivo Específico:
• Identificar los elementos que hay que considerar a la hora de diseñar y poner en marcha las experiencias.Videos:
• Segmentos
• Diseño y viaje
• Diferenciadores
• El viaje
Lecturas obligatorias:
• Casos de éxito:
¤ 5 mejores prácticas de CX para la Industria Retail
¤ Las 5 principales predicciones sobre la experiencia del cliente para 2021
¤ Los 8 mejores casos de éxito en experiencia de cliente
¤ 7 excelentes ejemplos de experiencia del cliente
¤ Experiencia del cliente o CX
Evaluaciones:
• Actividad De Desarrollo
• Control 6 - Unidad 6 - La oferta - Objetivo Específico:
• Ejecutar los componentes de la oferta de servicio, según el plan de diseño de la compañía.Videos:
• Procesos de apoyo
Lecturas Obligatorias:
• Lovelock C, Wortz J. Marketing de Servicios. Capítulo 8
• Servicio al Cliente
Lecturas Complementarias:
• Torres W. Atención al Cliente. Pág. 11 a la 30 (capítulos II y III)
Evaluaciones:
• Actividad De Desarrollo
• Control 6 - Unidad 7 - Los soportes - Objetivo Específico:
• Examinar el rol de personas y procesos de soporte en la entrega del servicio o experiencia.Videos:
• Rol de las personas
• Los terceros primeros
• Pautas de comportamiento
Lecturas Obligatorias:
• El Capital Humano en la Atención al Cliente
• Papel de los Empleados en la entrega del Servicio
Evaluaciones:
• Actividad De Desarrollo
• Control 7 - Unidad 8 - Reflexiones - Objetivo Específico:
• Aplicar herramientas de diseño, usando el plan estratégico de satisfacción de clientes actual.Videos:
• Video 1 - Reflexiones
Lecturas Obligatorias:
• Lovelock C, Wortz J. Marketing de Servicios. Capítulo 11 y 12
Evaluaciones::
• Actividad De Desarrollo
• Control 8
Metodología
El curso es 100% online asíncrono, i.e. no hay clases en vivo ni horarios. En la plataforma encontrarás cápsulas con contenido audiovisual, lecturas obligatorias, complementarias, y evaluaciones por cada unidad.
¿A quién va dirigido?
Ejecutivos de Servicio al cliente, Jefes de Área, Coordinadores de Servicios, Gerentes de áreas comerciales
PRE-REQUISITOS
Este curso no tiene prerequisitos
PRE-REQUISITOS
Este curso no tiene prerequisitos
Profesores
Información y Postulaciones
Admision UAI Online
[email protected]
Admisión cursos con sence
(franquicia tributaria) *
[email protected]
* Solicitamos por favor sólo escribir a uno de los dos correos.
[email protected]
Admisión cursos con sence
(franquicia tributaria) *
[email protected]
* Solicitamos por favor sólo escribir a uno de los dos correos.
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