Curso Introducción a la Gestión de Experiencias y Servicios - Online
Ofrecer una buena experiencia y el uso de un lenguaje común hoy es parte activa de una buena estrategia de cara a los clientes. Aprende a diseñar una buena experiencia para generar posicionamiento de mercado.
SENCE
Tipo
Curso
Duración
6 a 8 semanas
Precio
$572.000
$400.400
* Descuentos no acumulables
$400.400
* Descuentos no acumulables
Formas de Pago
- Tarjeta de crédito chilena: Vía Webpay hasta 3 cuotas precio contado
- Tarjeta de crédito internacional: Vía Paypal
Información
Admision UAI Online
Admisión cursos con sence (franquicia tributaria) *
* Solicitamos por favor sólo escribir a uno de los dos correos.
SENCE
Nombre Sence
Introducción A La Gestión De Experiencias Y Servicios
Código Sence
1238040028
Modalidad
E-Learning Asincrónico
Horas Totales
96
Duración
6 a 8 semanas
Horario Referencial
Lunes a Domingo 09:00 hrs. - 18:00 hrs.
Razón social
Universidad Adolfo Ibáñez
Rut
71.543.200-5
Dirección
Av. Presidente Errázuriz 3485, Las Condes
Contacto
Ritmo
100% asíncrono, inicia cuando quieras, sin horarios, si no alcanzas en la duración puedes solicitar extensión*.
Cada unidad se abre cada 5 días.
*: Restricciones aplican a cursos pagados con franquicia tributaria.
Cada unidad se abre cada 5 días.
*: Restricciones aplican a cursos pagados con franquicia tributaria.
Créditos SCT
4
Temáticas
¿En qué consiste el programa?
En un escenario donde la irrupción de los modelos de gestión de experiencias ha impactado las estrategias, diseños y gestión de los servicios, una organización que se conceptualiza como “orientada a los clientes y el servicio” enfrenta desafíos que van mucho más allá de las herramientas técnicas de gestión.
El desarrollo de una cultura organizacional orientada a generar vínculos con sus clientes y stakeholders relevantes, un “lenguaje común” y la generación de una oferta de valor coherente con su propósito, son elementos fundamentales para lograr el éxito en la industria de servicios.
Es trascendental que las empresas adquieran conceptos centrales de experiencias y servicios que les permitan vincularse con sus clientes en una relación de servicio que les agregue valor a ambas partes.
El desarrollo de una cultura organizacional orientada a generar vínculos con sus clientes y stakeholders relevantes, un “lenguaje común” y la generación de una oferta de valor coherente con su propósito, son elementos fundamentales para lograr el éxito en la industria de servicios.
Es trascendental que las empresas adquieran conceptos centrales de experiencias y servicios que les permitan vincularse con sus clientes en una relación de servicio que les agregue valor a ambas partes.
¿Qué aprenderás?
- Unidad 1 - Bienes económicos y paradigmas de gestión. De servicios a experiencias - Objetivos Específicos:
• Desarrollar una mirada integral de los servicios y sus particularidades tanto en la construcción de una propuesta de valor como en su gestión exitosa.
• Entender algunos paradigmas claves que permiten hacer la diferencia en la gestión de empresas de servicios, para alcanzar resultados superiores.Videos:
• Evolución de los bienes y características de los servicios
• Sistemas de servicios y estilos de gestión 1ra parte
• Sistemas de servicios y estilo de gestión 2da parte
Lecturas Obligatorias:
• Excelencia en el Servicio, Rodrigo Morrás
• ¿Cuáles son las características de los bienes económicos?"", Artículo Blog CES UAI, Claudio López M. y Rodrigo Morras O. https://blog.cesuai.cl/consejos/cuales-son-lascaracteristicas-de-los-bienes-economicos/"
Lecturas Complementarias:
• Parte 1 "Programados para Conectar", páginas 13 a la 43, Libro "Inteligencia Social", Daniel Goleman
Videos Complementarios:
• Master Class Rodrigo Morrás, "Confianza y Experiencia de Clientes" https://www.youtube.com/watch?v=JU5fHhLG8xw
Evaluaciones:
• Control 1
• Actividad Aplicada 1 - Unidad 2 - Introducción a los servicios. Índices en Chile. Clientes Expectativas v/s Percepción - Objetivos Específicos:
• Comprender cómo construyen su satisfacción los clientes, a partir del entendimiento de conceptos fundamentales como percepción, satisfacción, expectativas, entre otros.Videos:
• Principales desafíos de las organizaciones en la gestión de servicios
• Hacia donde van las organizaciones
• Evolución de las expectativas de los clientes
• Organizaciones, clientes y colaboradores
• Gestión de servicios y experiencias y la necesidad de contar con un nuevo estilo de liderazgo
Lecturas Obligatorias:
• "¿Cómo puedo cumplir las expectativas de mis clientes para mantener su lealtad?", Artículo Blog CES UAI, Claudio López M. y Rodrigo Morras O. https://blog.cesuai.cl/consejos/como-puedo-cumplir-las-expectativas-de-mis-clientespara-mantener-su-lealtad/
Lecturas complementarias:
• Informe Procalidad Primer Semestre 2021
• Artículo "Los problemas están en Problemas". Ediciones Especiales La Tercera, 15 de agosto 2021, Claudio Mundi, Anitza Cabezón
Videos Complementarios:
• Presentación "Resultados Estudio Índice de confianza de Clientes, Efecto de la Pandemia en la Confianza de los Clientes", Rodrigo Morrás, Patricio Polizzi, https://www.youtube.com/watch?v=mNHNIkdjpZA
Evaluaciones:
• Control 2
• Actividad Aplicada 2 - Unidad 3 - Service Profit Chain. La oferta de servicio, Diseño y Gestión de Personas - Objetivos Específicos:
• Comprender los principales modelos que facilitan el reconocimiento de los elementos y sus relaciones para un entendimiento del fenómeno de los servicios: modelos de las Brechas o desajustes de Parasuraman y “ServiceProfitChain” propuesto por Harvard y otros.
• Reconocer el rol de las personas en la “producción” de los servicios, identificando tanto a colaboradores -en contacto con el cliente y de áreas de soporte- como a los clientes como actores claves del ecosistema de servicio.Videos:
• Introducción al modelo de SPC
• La calidad del servicio interno y la satisfacción de los colaboradores como ejes fundamentales de la cadena
• La productividad de las personas y el valor percibido por el cliente como fuente de satisfacción del cliente
• La satisfacción del cliente como favorecedora de lealtad, mayores ingresos y utilidades
• Dinámicas Virtuosas en la Cadena de Utilidad del Servicio
Lecturas Obligatorias:
• "Artículo ""Poner en funcionamiento la cadena servicio-beneficio "", edición Julio Agosto 2008, Harvard Business Review,"
Videos Complementarios:
• Miércoles de CX: Personal en contacto, emociones y pandemia. Rodrigo Morrás, https://www.youtube.com/watch?v=LiOJbuWlZUA
Evaluaciones:
• Control 3
• Actividad Aplicada 3 - Unidad 4 - Modelo integral de las Brechas de la Calidad del Servicio - Objetivos Específicos:
• Comprender los principales modelos que facilitan el reconocimiento de los elementos y sus relaciones para un entendimiento del fenómeno de los servicios: modelos de las Brechas o desajustes de Parasuraman y “ServiceProfitChain” propuesto por Harvard y otros.
• Reconocer el rol de las personas en la “producción” de los servicios, identificando tanto a colaboradores -en contacto con el cliente y de áreas de soporte- como a los clientes como actores claves del ecosistema de servicio.Videos:
• Introducción al modelo integral de las Brechas de la Calidad del Servicio: la brecha del cliente
• La Brecha Comercial
• La Brecha de Diseño
• La Brecha de Gestión
• La brecha de comunicación
Lecturas Obligatorias:
• Capítulo 18, El Modelo Integral de las Brechas sobre la Calidad en el Servicio, Valarie A. Zeithalm y Mary Jo Bitner. Marketing de Servicios, un enfoque de integración del cliente hacia la empresa
Evaluaciones:
• Control 4
• Actividad Aplicada 4 - Unidad 5 - Diseño de Experiencias de Clientes - Objetivos Específicos:
• Comprender el valor del diseño de servicios en la experiencia de los clientes.
• Identificar los principales conceptos y herramientas de diseño de experiencias.Videos:
• ¿Qué es la experiencia de clientes?
• ¿Como debería una organización articular la experiencia de clientes? Parte 1
• ¿Como debería una organización articular la experiencia de clientes? Parte 2
• ¿Que es diseño de servicios y experiencias?
• Principios de diseño de experiencias e investigación de clientes
• Investigación de clientes, insights y perfil persona
• Viaje actual y viaje aspirado del cliente
• Prototipado y su importancia para el diseño de experiencias
Lecturas Obligatorias:
• Artículo "Los Factores Clave de un Diseño Eficaz". Ediciones Especiales La Tercera, agosto 2019, Rodrigo Morrás
Lecturas complementarias:
• Artículo "Design thinking: más allá de mitos y leyendas", Enric Segarra, Harvard Deusto
Videos Complementarios:
• Miércoles de CX, "de experiencias, UX y tecnología", Felipe Montegu, Magali Amalla, https://www.youtube.com/watch?v=rWvCF_1KuVc
Evaluaciones:
• Control 5
• Actividad Aplicada 5 - Unidad 6 - Canales y Experiencia - Objetivos Específicos:
• Entender la importancia estratégica de los canales de atención. Presenciales, no presenciales y digitales
• Entender los conceptos de multicanalidad y omnicanalidad
• Conocer los aspectos estratégicos para que una organización pueda llevar a cabo la omnicanalidad.Videos:
• Canales de atención e interacción con los clientes
• Tipos de canales. Presenciales, no presenciales y digitales.
• Omnicanalidad v/s multicanalidad
• Estrategias de canales
Lecturas Obligatorias:
• Omnicanalidad y entorno físico: hacia una experiencia aún más coherente e ininterrumpida. Harvard Deusto
Lecturas Complementarias:
• Bienvenidos a la era de la venta omnicanal. Harvard Deusto
Videos Complementarios:
• ¿Tenemos una estrategia de canales adecuada a los nuevos escenarios? - Claudio Mundi
https://www.youtube.com/watch?v=b8zLV2VjHWU
Evaluaciones:
• Control 6
• Actividad Aplicada 6 - Unidad 7 - Experiencia del Colaborador y su vínculo con la experiencia de los clientes. - Objetivos Específicos:
• Reconocer la importancia del vínculo que debe tener la experiencia de los colaboradores con los clientes.Videos:
• Video 1
• Video 2
• Video 3
• Video 4
• Video 5
• Video 6
• Video 7
Evaluaciones::
• Control 7
• Actividad Aplicada 7 - Unidad 8 - Cultura de Servicios y visión integral de un ecosistema de servicios y experiencias - Objetivos Específicos:
• Comprender la necesidad de una cultura de servicio -alineada con la oferta de valor y el propósito de la organización- y su impacto en los colaboradores, clientes y negocio.Videos:
• Comportamiento humano y cultura de servicios
• Pirámide invertida y la gestión de servicios
• Estructura de las organizaciones y la gestión de servicios. Contacto v/s soporte
• Cultura de servicios en las organizaciones. Vocación de servicios y alineación estratégica.
Lecturas Obligatorias:
• "¿Cómo funciona la pirámide invertida en los servicios de una empresa?, Artículo Rodrigo Morrás y Claudio López; Blog CES UAI https://blog.cesuai.cl/consejos/comofunciona-la-piramide-invertida-en-los-servicios-de-una-empresa/
• Parte 1 ""Programados para Conectar"", páginas 13 a la 43, Libro ""Inteligencia Social"", Daniel Goleman"
Lecturas Complementarias:
• "Cultura de Servicio: base en la sostenibilidad de la experiencia y la relación. Artículo
Ediciones Especiales Procalidad 2020, Rodrigo Morrás, Silvana Rodríguez
• Artículo ""Propósito Organizacional, la Importancia del Por qué"". Ediciones Especiales La Tercera, 15 de agosto 2021, Claudio López, Silvana Rodríguez"
Evaluaciones:
• Control 8
• Actividad Aplicada 8
Metodología
La metodología de UAI Online contempla clases 100% en línea, asincrónicas, de aprendizaje individual. El curso está compuesto por una secuencia de unidades que se habilitan paulatinamente. Cada unidad está compuesta por videos expositivos, lecturas obligatorias y complementarias, resumen, glosario, un control y una actividad de desarrollo. En la actividad de desarrollo, el participante deberá contestar una pregunta abierta utilizando el material dispuesto en el curso, la cual será revisada y calificada por un miembro del equipo de apoyo académico de UAI Online. La pregunta podrá usar una de cuatro técnicas metodológicas: análisis de caso, resolución de problemas, análisis o comparación de conceptos, realización de ejercicios. Los participantes cuentan con la posibilidad de hacer preguntas de contenido o administrativas directamente a través del botón “Ayuda” que se encuentra en la plataforma de UAI Online.
¿A quién va dirigido?
El programa está dirigido a:
• Ejecutivos de nivel directivo y jefaturas de áreas de contacto con clientes.
• Ejecutivos de nivel directivo y jefaturas de áreas de marketing encargadas del diseño y comunicación de la oferta de valor.
• Ejecutivos de nivel directivo de unidades de apoyo en empresas de servicios.
• Emprendedores que buscan herramientas para el diseño y desarrollo de sus proyectos de negocio.
• Personas en general que trabajan en áreas de atención a clientes y personal, que desean introducirse al mundo de los servicios y experiencias.
• Ejecutivos de nivel directivo y jefaturas de áreas de contacto con clientes.
• Ejecutivos de nivel directivo y jefaturas de áreas de marketing encargadas del diseño y comunicación de la oferta de valor.
• Ejecutivos de nivel directivo de unidades de apoyo en empresas de servicios.
• Emprendedores que buscan herramientas para el diseño y desarrollo de sus proyectos de negocio.
• Personas en general que trabajan en áreas de atención a clientes y personal, que desean introducirse al mundo de los servicios y experiencias.
Profesores
Información y Postulaciones
Admision UAI Online
[email protected]
Admisión cursos con sence
(franquicia tributaria) *
[email protected]
* Solicitamos por favor sólo escribir a uno de los dos correos.
[email protected]
Admisión cursos con sence
(franquicia tributaria) *
[email protected]
* Solicitamos por favor sólo escribir a uno de los dos correos.
También te puede interesar
Aprende herramientas de comunicación, técnicas de negociación y conocimientos de cómo gestionar procesos de atención al cliente. Estas herramientas te permitirán alcanzar objetivos comerciales de mejor manera.
$1.790.000
$1.253.000
* Descuentos no acumulables
$1.253.000
* Descuentos no acumulables
24 semanas + examen
SENCE
Adquiere conocimientos en herramientas relacionadas con analítica descriptiva y predictiva que van en la línea del uso de datos en las empresas.
$572.000
$400.400
* Descuentos no acumulables
$400.400
* Descuentos no acumulables
6 a 8 semanas
SENCE
El poder desde las organizaciones y las marcas hacia los individuos y las redes sociales, implica la necesidad de un replanteamiento de las variables tradicionales del marketing.
$572.000
$400.400
* Descuentos no acumulables
$400.400
* Descuentos no acumulables
6 a 8 semanas