Curso Introducción a la Gestión de Experiencias y Servicios - Online

Ofrecer una buena experiencia y el uso de un lenguaje común hoy es parte activa de una buena estrategia de cara a los clientes. Aprende a diseñar una buena experiencia para generar posicionamiento de mercado.
SENCE
Tipo
Curso
Duración
6 a 8 semanas
Precio
$520.000
$364.000
Formas de Pago
  • Tarjeta de crédito chilena: Vía Webpay hasta 3 cuotas precio contado
  • Tarjeta de crédito internacional: Vía Paypal
SENCE
Nombre Sence
Introducción A La Gestión De Experiencias Y Servicios
Código Sence
1238040028
Horas Totales
96
Duración
6 a 8 semanas
Horario Referencial
Lunes a Domingo 09:00 hrs. - 18:00 hrs.
Razón social
Universidad Adolfo Ibáñez
Rut
71.543.200-5
Dirección
Av. Presidente Errázuriz 3485, Las Condes
Ritmo
100% asincróno, inicia cuando quieras, sin horarios, si no alcanzas en la duración puedes solicitar extensión*.
*: Restricciones aplican a cursos pagados con franquicia tributaria.
Créditos SCT
4
Informacíon
¿En qué consiste el programa?
En un escenario donde la irrupción de los modelos de gestión de experiencias ha impactado las estrategias, diseños y gestión de los servicios, una organización que se conceptualiza como “orientada a los clientes y el servicio” enfrenta desafíos que van mucho más allá de las herramientas técnicas de gestión.

El desarrollo de una cultura organizacional orientada a generar vínculos con sus clientes y stakeholders relevantes, un “lenguaje común” y la generación de una oferta de valor coherente con su propósito, son elementos fundamentales para lograr el éxito en la industria de servicios.

Es trascendental que las empresas adquieran conceptos centrales de experiencias y servicios que les permitan vincularse con sus clientes en una relación de servicio que les agregue valor a ambas partes.
¿Qué aprenderás?
  1. Unidad 1:Bienes económicos y paradigmas de gestión. De servicios a experiencias
    Aprendizaje Esperado:
    • Desarrollar una mirada integral de los servicios y sus particularidades tanto en la construcción de una propuesta de valor como en su gestión exitosa.
    • Entender algunos paradigmas claves que permiten hacer la diferencia en la gestión de empresas de servicios, para alcanzar resultados superiores.
  2. Unidad 2: Introducción a los servicios. Índices en Chile. Clientes Expectativas v/s Percepción
    Aprendizaje Esperado:
    • Comprender cómo construyen su satisfacción los clientes, a partir del entendimiento de conceptos fundamentales como percepción, satisfacción, expectativas, entre otros.
  3. Unidad 3: Service Profit Chain. La oferta de servicio, Diseño y Gestión de Personas
    Aprendizaje Esperado:
    • Comprender los principales modelos que facilitan el reconocimiento de los elementos y sus relaciones para un entendimiento del fenómeno de los servicios: modelos de las Brechas o desajustes de Parasuraman y “ServiceProfitChain” propuesto por Harvard y otros.
    • Reconocer el rol de las personas en la “producción” de los servicios, identificando tanto a colaboradores -en contacto con el cliente y de áreas de soporte- como a los clientes como actores claves del ecosistema de servicio.
  4. Unidad 4: Modelo integral de las Brechas de la Calidad del Servicio
    Aprendizaje Esperado:
    • Comprender los principales modelos que facilitan el reconocimiento de los elementos y sus relaciones para un entendimiento del fenómeno de los servicios: modelos de las Brechas o desajustes de Parasuraman y “ServiceProfitChain” propuesto por Harvard y otros.
    • Reconocer el rol de las personas en la “producción” de los servicios, identificando tanto a colaboradores -en contacto con el cliente y de áreas de soporte- como a los clientes como actores claves del ecosistema de servicio.
  5. Unidad 5: Diseño de Experiencias de Clientes?
    Aprendizaje Esperado:
    • Comprender el valor del diseño de servicios en la experiencia de los clientes.
    • Identificar los principales conceptos y herramientas de diseño de experiencias.
  6. Unidad 6: Canales y Experiencia
    Aprendizaje Esperado:
    • Entender mla importancia estratégica de los canales de atención. Presenciales, no presenciales y digitales
    • Entender los conceptos de multicanalidad y omnicanalidad
    • Conocer los aspectos estratégicos para que una organización pueda llevar a cabo la omnicanalidad.
  7. Unidad 7: Experiencia del Colaborador y su vínculo con la experiencia de los clientes.
    Aprendizaje Esperado:
    • Reconocer la importancia del vínculo que debe tener la experiencia de los colaboradores con los clientes.
  8. Unidad 8 : Cultura de Servicios y visión integral de un ecosistema de servicios y experiencias
    Aprendizaje Esperado:
    • Comprender la necesidad de una cultura de servicio -alineada con la oferta de valor y el propósito de la organización- y su impacto en los colaboradores, clientes y negocio.
Metodología
La metodología de UAI Online contempla clases 100% en línea, asincrónicas, de aprendizaje individual. El curso está compuesto por una secuencia de unidades que se habilitan paulatinamente. Cada unidad está compuesta por videos expositivos, lecturas obligatorias y complementarias, resumen, glosario, un control y una actividad de desarrollo. En la actividad de desarrollo, el participante deberá contestar una pregunta abierta utilizando el material dispuesto en el curso, la cual será revisada y calificada por un miembro del equipo de apoyo académico de UAI Online. La pregunta podrá usar una de cuatro técnicas metodológicas: análisis de caso, resolución de problemas, análisis o comparación de conceptos, realización de ejercicios. Los participantes cuentan con la posibilidad de hacer preguntas de contenido o administrativas directamente a través del botón “Ayuda” que se encuentra en la plataforma de UAI Online.
¿A quién va dirigido?
El programa está dirigido a:

• Ejecutivos de nivel directivo y jefaturas de áreas de contacto con clientes.
• Ejecutivos de nivel directivo y jefaturas de áreas de marketing encargadas del diseño y comunicación de la oferta de valor.
• Ejecutivos de nivel directivo de unidades de apoyo en empresas de servicios.
• Emprendedores que buscan herramientas para el diseño y desarrollo de sus proyectos de negocio.
• Personas en general que trabajan en áreas de atención a clientes y personal, que desean introducirse al mundo de los servicios y experiencias.

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